FEDEX & Eurosender Portugal: La historia de un servicio "Fraudulento" que se convirtió en una pesadilla #Fedex #Eurosender

Hoy os quiero contar una historia de mala gestión empresarial que hizo que FEDEX y su partner en Portugal llamado EUROSENDER nos metieran en un lío del que no hemos podido salir aún. Sin solución, con mala gestión en la preventa, en la gestión de las incidencias y en la toma de soluciones. Todo por no tener en el Siglo XXI un sistema que no permita hacer algo que es totalmente engañoso, que es emitir facturas por un servicio que no van a poder ejecutar, cobrar facturas por un servicio que no van a dar, y meter a los clientes en problemas.

Figura 1: FEDEX & Eurosender Portugal: La historia de un servicio

"Fraudulento" que se convirtió en una pesadilla #Fedex #Eurosender

Si FEDEX y EUROSENDER Portugal tuvieran un sistema informático que no permitiera emitir facturas por servicios que no van a poder ejecutar, los clientes no acabarían en este problema, pero sobre todo, no emitirían facturas engañosas.

Resumen sencillo

Dejadme que os lo explique, imagínate que tu vas a una empresa de envío de paquetes, y le dices que quieres enviar seis botellas de vino. El técnico de la empresa te dice que no hay ningún problema, que escribas lo que quieres enviar para hacerte la factura. Tú escribes exactamente lo que has dicho, que es que quieres enviar seis botellas de vino. Entonces el técnico de la empresa te hace una factura proforma después de leer lo que quieres donde te da el precio de venta de las seis botellas de vino. Pagas la factura y vienen, empaquetan las botellas, pones en la caja que es vino y te quedas tan contento porque el regalo de navidad que vas a hacer a tus compañeros va a gustarles.

Pues bien, resulta que luego la empresa te dice que no pueden enviar vino, que lo pone en sus términos y condiciones y que tienes que llevarte tu paquete. Pero claro, para poder llevarte tu paquete a casa tienes que pagar - además del transporte que ya has pagado -, un servicio de un “broker”, más 10 € por cada día que estén almacenando en la aduana las botellas que has enviado. Eso sí, además, no sabes ni te dicen cuándo es la fecha exacta en la que el paquete ha llegado.

Esa es la historia en la que un amigo y yo estamos metidos con la empresa FEDEX y su partner EUROSENDER Portugal, y que comparto con vosotros para que evitéis que os pasen estos problemas nunca, que son poco divertidos.

Esto que os he contado en resumen, os lo voy a contar ahora con fechas, facturas y conversaciones para que veáis como funcionan estas empresas, y por supuesto, para ver si consigo que me devuelvan mi paquete con mis botellas de vino, y ya que estamos, a ver si logro sensibilizar a algún ejecutivo de FEDEX o del regulador portugués para evitar que esto pueda volver a darse.

Enviar un regalo de vino a los compañeros de Londres

Todo comenzó el día de Reyes Magos, donde le pedí a mi compañero que me ayudara con ello. Yo había enviado varias botellas individuales desde España a Amsterdam, Bélgica y Alemania, y no había tenido ningún problema, pero para enviarlas desde Portugal a Reino Unido elegimos FEDEX y su empresa asociada EUROSENDER.

Primero llamamos por teléfono y nos dijeron que no había problema, que podían hacer el envío, que rellenáramos los datos por la web y ellos se encargaban de todo. De venir a recogerlo y entregarlo, con la GARANTIA FEDEX. Así que así hicimos. Rellenamos los datos y pusimos la cláusula, como se puede ver en esta imagen de la Factura Proforma del 6 de Enero “Sí, certificamos que la información es correcta”. Como se puede ver, pone claro en el concepto que es vino.

Figura 2: Factura Proforma

Nadie está engañando a nadie. Es un servicio que, si tiene algún problema para entrar en Reino Unido o para salir de Portugal, la empresa puede decirlo fácilmente. Pero si encima es que no envían esos productos, pues lo detectan y cancelan el pedido. Así de sencillo. Pero no, ellos revisaron la factura, y felices y contentos nos enviaron la Factura asociada para que le pagáramos el dinero.

Figura 3: Factura pagada por el servicio que referencia.

Como se puede ver en la Factura, ellos están facturando por enviar el Código de Referencia: 734836-26 para enviar, como se puede apreciar, de Portugal a Gran Bretaña. Es decir, están facturando por enviar el WINE desde PT a GB. Todo correcto, que es lo que queríamos hacer.

Comienza la pesadilla

Hasta cobrar por el servicio todo fueron facilidades. Pero el día 23 de Enero, más de dos semanas después, comenzó el peor servicio al cliente que he visto nunca, con un mensaje que decía que el paquete supuestamente iba a llegar a Portugal y teníamos que hacer un proceso de “Clearance” de la mercancía.

Figura 4: Mensaje de FedEx—que a la larga viene de Eurosender.

Como podéis ver, mi amigo recibe un mensaje en el que dice que la mercancía viene a Portugal, y que para sacarla que hay que pagar impuestos por meter alcohol en Portugal y costes de Gestión (Duties) y listo.  En esa comunicación, ademas, nos dan la resolución de Reino Unido, donde como podéis ver pone que es VINO y que hay que devolverlo al origen.

Figura 5: UK Border Report de 22 de Enero

Es decir, que resulta que no se puede enviar vino sin hacer un proceso de exportación especial, incluso si es para regalo. Perfecto. Nadie nos había dicho nada, que es lo que esperamos de FEDEX, siendo líder mundial en envío de paquetes. Después de una semana sin tener todos los detalles claros, pido por favor que me expliquen el proceso paso por paso. Algo que deberían haber hecho antes de enviar el paquete en primera vez.

El peor servicio de soporte a clientes que he visto jamás: FEDEX Portugal  

Como consecuencia de esto, nos dicen que tenemos que pagar, pero no nos aclaran cuanto. Y, sobre todo, no saben decirnos cuando la mercancía está en Portugal de vuelta. De hecho, la conversación es tan poco clara, que nosotros no sabemos si al pagar lo van a enviar a GB o no, pero tampoco sabemos si ha regresado o no, así que nos dicen que no está aquí.

Figura 6: 23 de Enero, la mercancía no está aquí.

Cuando decimos que no vamos a pagar si no clarificaban el proceso, para saber si es que lo van a enviar o no, nos amenazan con “devolverlo”. ¿A donde? Se supone que nosotros somos el lugar donde lo han devuelto, y lo que queremos es que nos den el paquete y olvidarnos de este problema.

Figura 7: Caos en el soporte. Una semana pidiendo claridad en el proceso.

Cuando le digo que no entiendo, que lo que me está diciendo no tiene ningún sentido, y que por favor, me explique que está pasando, me contesta muy borde que “parece que estoy muy interesado en saber todo el proceso”, y que falta solo la declaración, para hacer un proceso de Clearance y ya tendría mi paquete de vuelta.

Figura 8: Después de una semana, nos amenazan con devolver un paquete que no ha llegado aún a Portugal a donde se supone que nosotros queremos enviarlo. Sin sentido alguno.

Al final, hacemos la declaración que nos piden - que es un word firmado que dice que tiene vino y que no es una transacción comercial - , pensando que con eso íbamos a poder o bien enviarlo, o devolverlo, pero no iba a ser así de sencillo, como os podéis imaginar.

Figura 9: Declaración enviada el 29 de Enero

Después de eso, el 11 de Febrero le preguntamos a nuestra “Broker” de FEDEX, y nos dice, que no tiene ni idea de cuándo va a llegar nuestro paquete, después de que el 29 de Enero le enviáramos la declaración que nos pidió.

Figura 10: No forecast des nuestra FEDEX Clearance Broker-Associate

De repente, el día 19 de Febrero nos llega un mensaje de FEDEX UK que dice que el deadline para devolver la mercancía que ellos han enviado de GB a PT es el día 19 de Febrero, es decir, el día que recibimos el mensaje.

Figura 11: FedEx UK. Que lo devuelven a GB que es el destino. Sin sentido.

Pero lo más divertido, es que el día siguiente, el día 20 de Febrero, recibimos el mensaje de nuestra Broker de FEDEX diciéndonos que necesitamos contratar un Broker.

Figura 12: Necesitas un broker.

A lo que sorprendido le contesto que nosotros pensábamos que ella era nuestra Broker, como pone en la firma de todas las comunicaciones desde el minuto uno que hemos tenido con ella.

Figura 13: Yo pensé que tú eras nuestro broker.

Pero no, ella me dice que FEDEX no procesa esa mercancía, para la que nos han cobrado, y que es para lo único que contactamos con ellos. Para más sorpresa, esta persona además trabaja en el partner a veces nos contestaba desde EUROSENDER.

Figura 14: FEDEX PT & Eurosender PT

Así que nada, en lugar de un broker he contratado a una abogada, y estoy pidiendo que nos devuelvan el paquete y el dinero, para lo que nos han contestado, por un lado, que iban a intentar conseguirlo, y por el otro que no piensan devolvernos ni el paquete ni el dinero hasta que no contratemos un Broker.

Figura 15: El 28 de Abril, después de contratar un abogado.

Así que el paquete ahora debe estar esperando el Clearance de UK, para ver si entra o lo devuelven a su origen, que es Portugal, así que puede que esté viajando a la eternidad, entre Lisboa y Londres, por culpara de una falta de profesionalidad infinita y de un sistema de facturación engañoso que les permite cobrar por servicios que no van a hacer.

Figura 16: La culpa de todo la tiene este vino.

Os seguiré informando de esto, porque voy a seguir con esto hasta ver dónde da de sí, que como os imaginaréis, los 200 € que cuestan las botellas y el envío no es tan importante llegado este caos, sino saber si la ley permite a una empresa tener un sistema que factura por servicios que no va a ofrecer y cobrar por ello. Os seguiré contando.

¡Saludos Malignos!

Autor: Chema Alonso (Contactar con Chema Alonso)