Nivel de Complejidad Cognitiva en los Interfaces de Usuario & Experiencias de Usuario

Llevo un par de semanas dándole vueltas a la Interfaces de Usuario IU y a las Experiencias de Usuario UX por el artículo que os publiqué a finales del año pasado que titulé: "La "shittización" en contra de hacer las cosas simples" y mañana saldrá publicado sobre este mismo tema un artículo más profundo en mi sitio de Zenda Libros: "El futuro está por hackear". Pero hoy quería hablaros de un concepto que afecta directamente a las personas mayores. Es el concepto de "Nivel de Complejidad Cognitiva".

Figura 1: Nivel de Complejidad Cognitiva en los

Interfaces de Usuario & Experiencias de Usuario

El ser humano sufre una evolución constante de sus capacidades cognitivas, desde que somos bebes, hasta que somos ancianos, nuestras capacidades cognitivas sufren un camino de ida y vuelta, que hace que tengamos que subir una cuesta de aprendizaje en la niñez, y que nuestro cerebro pierda capacidades en la ancianidad. En el medio, alcanzamos nuestra máxima potencia cognitiva.

Sin embargo, no importa la edad que tengas, las interfaces de usuario y las experiencias de usuario están incrementando constantemente la Complejidad Congnitiva de sus UI/UX, exigiendo un conocimiento cada vez mayor por parte de los usuarios, y creo que deberíamos tener, sin lugar a dudas, una Rating de Complejidad Cognitiva de cada uno de los servicios digitales que consumimos. 

Creo que se debería exigir conocer el Nivel de la Complejidad Cogntiva de cada sistema tecnológico, ya sea página web, servicio digital, producto o aparato, y además exigir que los servicios básicos no tengan una Complejidad Cognitiva demasiado grande.

Dejadme que os ponga un ejemplo, de nuevo, con la televisión. En el pasado había que saber enchufarla a la corriente - a 220v -, encenderla, configurar los canales en la antena, y luego darle al botón de encendido y apagado, subir y bajar el volumen, cambiar de canal. Luego la fuimos complicando con las fuentes de conexión, con el HDMI 1, HDMI 2, el cable, etc... se metieron botones de acceso rápido, Teletexto, opciones de configuración de colores, formatos de audio, capacidad de conectar discos de almacenamiento externo, etcétera. Todo eso fue incrementando el Nivel de la Complejidad Cognitiva de sacar el 100% de partido de la televisión, pero al menos los servicios principales - ver la tele - estaban en un Nivel de Complejidad Cognitiva bajo.

Un ejemplo de Complejidad Cognitiva

Ahora miremos las SmartTV que tenemos hoy en día, y analicemos el Nivel de Complejidad Cognitiva que tiene un interfaz como éste, que he decir que a mí me encanta. Vamos a hacerlo sin contar ya la fase de configuración previa que tiene un Nivel de Complejidad Cognitiva distinto y que evidentemente es mucho mayor que la Complejidad Congnitiva que exigía una televisión de antaño. 

Figura 2: Interfaz de SmartTV

Si miráis en esta imagen de UI/UX tenemos un montón de cosas que son necesarias conocer para una persona. Probablemente para ti es fácil, porque estás en el mundo tecnológico y sigues la evolución tecnológica, pero suponte que eres una persona que veía la televisión de "toda la vida", y ahora te ponen este interfaz, ¿qué cantidad de cosas debes conocer?

Pues infinitas. Vamos a ir enumerando algunas de ellas.

La primera es que esto es un sistema operativo donde tienes un elemento seleccionado. ¿Cuál? Puedes debes localizarlo. Tú lo sabes, seguro, pero pregúntale a una persona que no haya visto nunca una SmartTV. Ni idea. En este caso está seleccionado "Discover". Lo siguiente es que no hay acceso directo a la televisión desde el mando, así que tienes que ir a localizar la da la televisión, así que tienes que aprender a navegar entre los elementos seleccionados. Para eso debes encontrar las flechas de movimiento, o el touch pad, en los mandos de televisión y saber cómo moverte. No es trivial.

Después, debes saber qué cómo funciona cada control. En este caso hay una serie de controles de UI/UX que debes conocer cómo se manejan. Por ejemplo, los puntitos debajo de Whatch Now, las Tabs de Discover/Live/Apps, que cada una de ellas mostrará una pantalla diferente, luego tienes el Scroll Infinito de listas, donde cada lista puede ser infinita a la derecha o izquierda porque son circulares. Por último la barra de configuración de la izquierda, que va en modo "panel desplegable".

Figura 3: Controles de movimiento

Después debes conocer que para moverse por el interfaz de usuario tienes también teclas de acceso directo como "Menú", "Inicio", "Apps", en cada mando remoto de manera diferente, que existe también el botón de "Volver", y que dependiendo de donde estés pueden tener un comportamiento diferente, porque cada app podrá interceptar el evento y darle una función distinta.

Además, debes conocer el concepto de "árbol de navegación" o "flujo de navegación", para saber que cuando le das a la tecla "Volver" te va a llevar a un punto anterior en ese árbol o flujo de navegación. Pero no siempre. También debes conocer los iconos que se han utilizado para "Seleccionar", para "volver" o "Inicio" que te encontrarás una casa, una flecha retorcida o un cuadrado con una flecha saliendo de él.

Ahora vamos al control de la izquierda, que parece solo una barra. Debes saber que es para configurar cosas de tu televisión, que cada icono representa algo. Debes conocer que tu perfil de usuario se configura en tu foto. Tienes que saber qué es un perfil de usuario, y cómo puedes tener múltiples usuarios. Además tendrás que saber que cada perfil de usuario tendrá un aspecto distinto de la televisión porque se puede configurar, o porque se configura automáticamente con algoritmos basados en tus datos de consumo de televisión.

Si necesitas configurar algo deberás irte al panel de la izquierda, seguir bajando al icono adecuado, y se desplegará un menú a la derecha horizontal que tendrá, por cada nuevo elemento una nueva configuración en un menú hacia abajo. Un montón de cosas que hay que saber.

Figura 4: Control del banner

Pero vamos a la parte de arriba, donde muchas personas mayores se pierden buscando solo el lugar donde está el elemento "seleccionado". En el "banner rotante" de arriba tenemos una serie de puntitos que indican qué elemento se está viendo del rotante. Además está el botón de "Watch Now", pero debes saber que es de Prime Video, así que si haces clic se te va a ir a esa app que puede que la tengas contratada, o que no la tengas, y sea una pre-carga con un paquete de prueba de 30 días que te pida registrarte.

Esta es una trampa mortal que ha sufrido mi madre muchas veces porque en la parte de "Now Playing" o "Recomended for You" está también la trampa. Sin darte cuenta, cada una de esas imágenes tiene un icono que indica con que app está asociada, así que si le das pensando que la vas a poder ver, lo mismo te has comido una publicidad que lleva al registro de una nueva app.

Figura 5: Contenido asociado a una app

A todo esto, hay que conocer las apps, que vienen preinstaladas, y que te van a preguntar cosas distintas. Pero no voy a entrar en ello. Solo una pantalla como esta, que es lo primero que ven todos los usuarios cuando el técnico les termina de configurar una nueva SmartTV exige un aprendizaje cognitivo enorme para el que muchas personas no están preparadas. 

Aprender UI/UX

Recuerdo que yo hice cursos de aprendizaje de WordStar, de Lotus 1,2,3, de Windows 3.1, y creo que eran más sencillos que aprender a manejar una SmartTV hoy en día para una persona mayor. Pero por desgracia estos retos cognitivos aparecen todos los días.

Yo os contaba el bug de UI/UX de WhatsApp con la letra grande, pero todos los días me encuentro alguna app en la que el diseñador ha puesto el botón de "Continuar" cuando pide un dato, justo en la zona que va a ser tapada por el teclado del móvil, por lo que cuanto terminas de teclear debes saber que debes pulsar en la app en algún sitio para que se vaya el teclado y poder dar a continuar. Reto cognitivo que para muchas personas es una barrera.

Creo de verdad que necesitamos comenzar a medir esto de verdad y que venga en las etiquetas, igual que etiquetamos muchas otras, la Complejidad Cogntiva debería estar eliminada de servicios básicos como televisión, radio, bancos, empresas utilities, etcétera, porque las personas mayores sufren exclusión social solo porque alguien decidió incrementar por diseño, para capturar más datos, para hacer upselling o cross-selling UI/UX aprovechando los servicios básicos.

¡Saludos Malignos!

Autor: Chema Alonso (Contactar con Chema Alonso)